2021年一季度，滨州市电话咨询服务中心提供电话咨询、在线回复、电话办事、电话回访、受理转办投诉服务件，同比增加82.78%；推送综合业务短信和业务政策短信条，同比下降59.96%（2020年一季度由于疫情影响短信发送量大）。服务数据分析如下：

一、电话咨询服务

（一）总体情况。电话咨询服务件，同比增加76.27%。其中：人工接听件，占93.93%，同比增加81.30%；自助语音934件，占1.52%，同比减少11.39%；语音留言回复364件，占4.26%，同比减少9%；电话放弃量2444件，占28.59%，同比增加54.78%。来电综合接通率96.03%，同比下降0.39个百分点。

（二）各业务来电情况

1.就业创业类来电3403件，占人工服务总量的5.88%，同比增加90.22%。其中就业登记问题120件，占比3.53%，主要包括劳动用工备案和灵活就业人员就业问题；创业扶持问题2502件，占比73.52%，主要包括个人补贴申请、企业补贴申请以及职业技能培训、鉴定；大学生就业问题496件，占比14.58%，主要包括毕业生档案、就业报到问题；人事代理问题285件，占比8.37%，主要为人事档案问题。

2.社会保险类来电20999件，占人工服务总量的36.30%，同比增加93.74%。其中养老保险7102件，占比33.82%，主要集中在单位或个人参保范围、比例和个人账户问题；工伤保险579件，占比2.76%，主要包括工伤认定和政策咨询；失业保险4041件，占比19.24%，主要包括失业待遇申领和失业保险扩围政策问题；社保综合9099件，占比43.33%，主要集中在单位申报缴费、社保关系转移和个人申报缴费；养老认证178件，占比0.85%，主要集中在“滨州智慧人社”APP登陆注册以及密码重置问题。

3.医保类来电6143件，占人工服务总量的10.62%，同比减少16.41%。其中医疗保险5193件，占比84.54%，主要包括参保缴费、居民医疗保险、住院报销、异地就医和门诊统筹等问题；生育保险950件，占比15.46%，主要包括生育保险、生育津贴和报销流程等问题。

4.人事人才类来电804件，占人工服务总量的1.39%，同比增加4.42%。其中人才制度177件，占比22.01%，主要涉及人才引进问题；人事制度619件，占比76.99%，主要包括职称评聘、专业技术资格考试以及人事考试；公务员问题8件，占比1%，包括报名条件和笔试、面试、体检问题。

5.收入分配类来电83件，占人工服务总量的0.14%，同比增加2.47%。其中机关事业单位14件，占比16.87%，包括工资分配、福利待遇、吃空饷问题；企业类42件，占比50.60%，主要包括最低工资标准、工资分配政策等；工资指导线问题27件，占比32.53%。

6.劳动关系类来电2629件，占人工服务总量的4.54%，同比增加86.85%。其中劳动合同问题140件，占比5.33%，包括合同签订、解除、终止和经济补偿金问题；劳动标准52件，占比1.98%，包括工时与休假、劳动保护问题；劳动维权2437件，占比92.70%，主要包括劳动监察和人事争议仲裁问题。

7.社会保障卡类来电18263件，占人工服务总量的31.57%，同比增加119.53%。其中社保卡申办2804件，占比15.35%；信息查询5106件，占比27.96%；社保卡使用咨询5975件，占比32.72%；密码重置715件，占比3.92%；挂失补办1132件，占比6.20%；社保卡注销2531件，占比13.86%。

8.转接类接听来电105件，占人工服务总量的0.18%。

9.其他类业务接听来电5426件，占人工服务总量的9.38%,主要包括住房公积金、社保缴费业务划拨至税务后仍拨打电话咨询等不属于人社业务的问题。

二、在线咨询及短信发送服务

（一）微信在线回复。“滨州人社发布”微信在线回复21071件，同比增加61.3%，日均回复231件。

（二）网站留言回复。“中国·滨州”门户网站“部门信箱”回复697件，同比增加132.33%，包括咨询类550件、求助类97件、投诉类47件、谏言类3件。

（三）短信推送。综合业务短信推送42666条，同比下降42.34%。其中社保卡制卡、注销、邮寄、领卡、信息采集、重置密码等社保卡业务4271条；APP账号注册登录、密码重置等20715条；发送短信验证码17680条。

文章来源：《数据分析与知识发现》 网址: http://www.sjfxyzsfx.cn/zonghexinwen/2021/0416/971.html

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