直播购物买到假货、莫名其妙被订购流量套餐、线上就医被开“假药”、投资养老院商家卷财跑路……

互联网应用在老年人中越来越普及，智能手机飞入寻常百姓家，许多老年人在享受科技带来的便利时，也会不知不觉成为网络江湖的“韭菜”。

雾里看花，水中望月，这变化莫测的世界，的确让人不能看得真切。在商业社会，层出不穷的营销“套路”会让熟悉网络环境的我们不自觉陷入各种“消费陷阱”，更何况是许多刚开始学习使用互联网、使用智能手机的老年人。

老龄产业是一个巨大的朝阳产业，首先得让老年人的网络消费权益得到保障，敢消费才能消费。

“守护安全畅通消费”是中消协2021年消费维权主题，今年，我们更关注老年人群体的网络消费安全和权益保护。

老年人主动维权意识差

2020年，新冠疫情席卷而来，深刻改变了社会发展面貌，加速了全面数字化进程，数字经济聚光灯之外的群体也受到影响。

《第47次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月国内50岁以上网民群体占比26.3%，互联网进一步向中老年群体渗透，60岁以上的老龄人口“触网”增速远超其他年龄组。

《老年人数字生活报告》显示，2020年第三季度老年人手机网购月活跃度同比增速远超其他年龄组，高出整体29.7个百分点。老年群体消费金额三年复合增长率达到20.9%，疫情期间消费增速位列第二，仅次于“00后”，消费潜力不容小觑。

越来越多的老年人从网络购物走向数字生活，老年人线上服务消费崛起，但伴随而来的烦恼也不少，被订购流量套餐、刷短视频陷“杀猪盘”、网络抽奖套路深等问题层出不穷。

据中消协发布的70个城市消费者满意度调查数据显示，消费者满意度得分最低的为40后，仅为71.85分。

而且，这一老年群体在“消费供给”与“消费维权”方面得分均为各群体中最低，这不仅显示出老年人消费市场供给不足，也反映出老年消费维权面临难题。

互联网这把双刃剑带给老年人便捷的同时也让他们暴露在智能终端的风险面前。在遇到网络“消费陷阱”时，熟练应用网络技术的我们可以选择投诉、寻求多部门介入调查维权，但对网络环境并不熟悉的老年人们却显得手足无措。

在黑猫投诉上以“老年人”为关键词，抓取近一年内所有的相关投诉共1242条，经过去重和人工二次筛选后共得到关于老年人网络消费投诉994条。在这些发布的内容里，99.9%是由遭遇“消费陷阱”的老人家人发布。

有调查显示，面对种种网络消费陷阱，即便事后发现被“忽悠”，甚至“上当受骗”，放弃主动维权的人群仍不在少数，主要原因是不知道该如何维权，维权成本高。

在拥有强大资本和资源的发展商面前，不熟悉网络环境的老年消费群体显得相对弱势，遭受网络风险时并不会自主维权，家人是他们的第一求助对象。

这些问题最容易让老年人陷入“消费陷阱”

“老人手机突然就打不通了，提示说是欠费停机！去营业厅查询，被开通了一堆业务，胡乱扣钱”。据闪电新闻报道，家住潍坊奎文的孙先生给家里老人办理的手机号码，被莫明开通了多项业务。

自2012年起，老人的手机号码在自己不知情的情况下一再开通其他业务，由原来的每月3元基础费，增加了10块钱的增值业务费，继而又增加了25元的套餐。

澎湃新闻报道，甘肃张掖71岁低保老人王兴保不会用手机上网，平时电话费也不多，却每月负担100多元话费套餐费用。

当事人在面对高额话费时提出过疑问，但相关营业厅工作人员反而给老人更换了费用更高的资费套餐。最终投诉工信部后得到回复，工作人员转换资费过高不匹配客户的实际消费习惯，且未引导客户退订流量包业务，给老人造成过高的额外消费，愿予以赔偿。

在近千条老年人投诉内容里，有三分之一都和手机增值业务相关。

关于手机增值业务的问题从何而来？根据不少投诉人描述，家里老年人不懂手机流量办理，客服的全套话术在老人不知情的情况下，诱导开启新业务；又或是承诺免费业务，但在随后的第二个月里开始加收费用，但并未告知老年人。

开通之后的业务也存在取消难的问题，所以在不少投诉内容里，可以看到“霸王条款”、“不处理问题”等高频词汇。

文章来源：《数据分析与知识发现》 网址: http://www.sjfxyzsfx.cn/zonghexinwen/2021/0316/802.html

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